menu
Relations presse

La communication de crise: anticiper pour mieux gérer !

Le 03-04-2020
Image

Découvrez nos conseils pour préparer au mieux votre communication de crise. Parce que, même si une bonne communication de crise ne garantit pas que tout se passera bien… une mauvaise communication garantit que tout se passera mal.

Si la crise est par nature inattendue, elle n’est pas pour autant imprévisible. C’est là où la communication peut servir, bien qu’il faille se rendre à l’évidence : même si une bonne communication de crise ne garantit pas que tout se passera bien… une mauvaise communication garantit que tout se passera mal ! Il ne faut pas oublier que si l’entreprise ne s’exprime pas sur la crise, ce seront les autres qui le feront à sa place ! Or, lorsqu’une fausse information commence à circuler, il est très difficile de trouver la parade.

Une bonne communication de crise repose avant tout sur un parfait travail d’équipe, préparé bien en amont. En effet, les situations de crise génèrent stress, chaos et confusion; la pression, l’émotion montent rapidement; la capacité de chacun à prendre des décisions rationnelles et pertinentes devient alors très difficile. Il est donc indispensable de pouvoir se reposer sur des process quasi-automatiques qui facilitent la mise en place d’une communication efficace et garantissent que chacun soit bien informé et dispose de l’ensemble des éléments clés pour appréhender la situation.

Entre autres mesures indispensables pour toute entreprise qui souhaite prendre des mesures anticipatives, la définition et la mise en place d’une cellule de crise s’impose. Il est évident que cette cellule ne doit être composée que des personnes clés… et dotées d’un solide sang-froid. Il est bon de souligner que les personnes choisies seront, en plus, capables de penser « hors cadre » et ne seront pas, naturellement, pétries de fausses certitudes : excès de prudence, esprit de forteresse, excès de confiance, politique de l’autruche, insouciance, etc.

Un des premiers travails de cette cellule de crise consistera à définir les critères et les paramètres qui serviront de matrice pour déterminer si il y a crise ou pas ! Ces critères sont bien sûr propre à chaque organisation mais l’abondante littérature qui traite du sujet définit généralement une crise comme un événement qui perturbe gravement le fonctionnement d’une organisation et qui peut impacter sa pérennité. Ladite cellule aura ensuite pour mission d’identifier les risques d’opinion en fonction de leur typologie : risques industriels, risques sociaux, risques environnementaux, risques juridiques, risques financiers, risques internationaux, risques réglementaires.... Mieux on connaît ses faiblesses potentielles, plus la communication de crise sera efficace.

La cellule de crise choisira également un porte-parole, choix délicat et essentiel s’il en est ! Ce ne sera pas forcément le responsable de la communication qui aura déjà beaucoup de choses à gérer ! Il n’est pas non plus judicieux de placer tout de suite le CEO en première ligne. Il vaut mieux le garder en réserve, si je puis dire, lui permettant de rectifier une communication malheureuse si nécessaire. Seule exception, si la crise est véritablement importante, il serait incompréhensible que le dirigeant ne s’implique pas.

Du coup, le porte-parole idéal doit être plutôt placé en haut de la hiérarchie pour être crédible, posséder des qualités de communication et ne pas être impliqué directement dans la crise mais avoir une certaine connaissance du sujet. Il faut bien sûr qu’il ait été entraîné. Face à des journalistes rompus à toutes les formes d’interviews, sur un plateau de télévision ou interrogé par surprise, il n’est qu’un amateur ! Des séances de media-training sont donc hautement recommandées.

Enfin, il est indispensable de prévoir des exercices surprises de simulation, pour tester l’équipe et les procédures dans des situations inattendues. La crise est créative, l'anticipation doit l'être également !

Evidemment, la mise en place d’un tel dispositif est chronophage. Mais elle fait en vérité gagner du temps. Médias sociaux et vitesse grandissante de propagation des messages ont accentué énormément le fait que n’importe quelle rumeur ou n’importe quel fait peut désormais avoir un impact sur l’image d’une entreprise et son fonctionnement. Anticiper les moments difficiles est signe de grande responsabilité. Que penser d’une entreprise qui ne pourrait exister et survivre que lorsque tout va bien ?

Communicationcrisestratégiecelluledecrisecommunicationinterne

Patrick Lesage
Patrick Lesage
CEO & Founder
p.lesage@takaneo.com
Les posts les plus récents :

Voir tous nos posts